Các doanh nghiệp đang chú ý hơn đến cảm xúc đối với các chiến lược trải nghiệm khách hàng. Mô hình tiêu dùng truyền thống dựa trên lý trí đã bị thách thức bởi một mô hình tiêu dùng trực quan hơn. Thay vì coi họ là khách hàng, về cơ bản, sử dụng lý trí trong việc ra quyết định của họ, vai trò của cảm xúc trong việc ra quyết định đã nhận được ngày càng nhiều sự chú ý và cân nhắc. Nó cũng là một phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.
Sự kết hợp giữa các lĩnh vực và tính kỷ luật như tiếp thị, tâm lý học, kinh tế học hành vi và khoa học thần kinh đã tạo nên quan điểm tương đối mới về hành vi của người tiêu dùng, về cơ bản lật tẩy những hiểu biết vốn có về bản chất con người. Aristotle tuyên bố con người là một loài động vật có lý trí.
Tuy nhiên, con người là sinh vật có cảm xúc. Vì vậy, hành vi của khách hàng được điều khiển bởi cảm xúc gần như hoàn toàn. Và chúng tôi có khoa học để chứng minh điều đó.
Nhà thần kinh học Anthony Damasio đã phát triển một khái niệm mà ông gọi là điểm đánh dấu soma. Cách thức hoạt động của điểm này là khi một trải nghiệm cảm xúc – dù tích cực hay tiêu cực – để lại ấn tượng lâu dài trong tâm trí và trí nhớ của chúng ta, nó được lưu trữ bằng cách trở thành một phần của mạng lưới liên kết khổng lồ. Và khi một tình huống tương tự xảy ra, bộ não của chúng ta sẽ sử dụng trải nghiệm trong quá khứ để đưa ra quyết định trực quan nhanh chóng về cách xử lý tình huống mới này, hoặc tham gia vào hoặc tránh né nó.
Tất cả điều này xảy ra rất nhanh, thường nó vẫn là một quá trình vô thức, đôi khi còn được gọi là linh cảm, giác quan thứ sáu hoặc trực giác. Những cảm giác này gợi lên cảm xúc và thông tin đến quá trình lý luận của chúng ta, từ phản ứng ban đầu đến việc quyết định là hành động theo cách này hay cách khác, hoặc hoàn toàn không làm gì. Trong cuốn sách Descartes’ Error và một số tài liệu khác, Damasio lập luận rằng cảm xúc là một khía cạnh thiết yếu của khả năng suy luận và đưa ra quyết định của chúng ta.
Bạn có thể không cần một nhà thần kinh học nói với bạn rằng cảm xúc đóng một phần vô cùng quan trọng trong cuộc sống của mình. Nhưng việc xác nhận này không hề thừa thãi. Tất nhiên, điều này cũng được áp dụng cho hành vi của khách hàng.
Trải nghiệm tích cực hay tiêu cực với thương hiệu của bạn sẽ củng cố hoặc làm suy giảm nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn, cho dù đó là sự tương tác với các nỗ lực tiếp thị và xây dựng thương hiệu hay chỉ là việc họ mua sản phẩm của bạn hoặc làm việc với dịch vụ khách hàng sau khi mua hàng.
Những Nội Dung Cần Lưu Ý
- Xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng bằng việc kết nối cảm xúc tích cực với họ
- Các cách để xây dựng niềm tin và kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
- Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng chính là chìa khoá thành công
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc nghiên cứu trải nghiệm người dùng
- Hãy minh bạch – yếu tố tạo nên niềm tin đối với khách hàng
- Thể hiện khả năng quản lý tốt dữ liệu khách hàng
- Hiểu và phản ánh các giá trị cũng như mối quan tâm của khách hàng
Xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng bằng việc kết nối cảm xúc tích cực với họ
Một phần quan trọng trong nhận thức cảm tính của khách hàng về thương hiệu của bạn liên quan đến mức độ tin tưởng họ có thể dành cho công ty của bạn. Việc đạt được và xây dựng lòng tin với khách hàng chưa bao giờ cần thiết như lúc này, nhưng nó cũng rất dễ mất đi.
Cảm xúc có tác động đến mọi khía cạnh đánh giá của khách hàng về thương hiệu của bạn. Theo mô tả của Deloitte, “khi cảm xúc tích cực dành cho khách hàng được tạo ra với một thương hiệu, 92% chúng ta có khả năng trung thành với thương hiệu đó hơn, 88% có khả năng chi tiêu nhiều hơn và 91% sẵn sàng ủng hộ thương hiệu.“
Theo Gartner, niềm tin của người tiêu dùng đối với các công ty đang giảm mạnh từ năm 2016 đến năm 2018, với sự mất niềm tin lớn nhất ở thế hệ Millennials và người tiêu dùng đa văn hóa ở Mỹ.
Tuy nhiên, thách thức cũng là cơ hội. Nền kinh tế với những trải nghiệm, cùng với dữ liệu người tiêu dùng và sức mạnh công nghệ của AI và khoa học máy tính cung cấp các công cụ để bạn nắm bắt cơ hội làm hài lòng khách hàng của mình trên phương diện cá nhân.
Bạn có thể tạo ra phương pháp xây dựng thương hiệu hiệu quả hơn. Cung cấp các ưu đãi và trải nghiệm phù hợp vào đúng thời điểm. Làm hài lòng khách hàng bằng cách kết nối cảm xúc, hiểu điều họ mong đợi và những gì họ coi trọng, và làm những điều đó với sự minh bạch để xây dựng lòng tin và mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Các cách để xây dựng niềm tin và kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
Để tiếp cận khách hàng với đúng thông điệp, vào đúng thời điểm và theo cách thiết lập và xây dựng lòng tin cũng như kết nối với họ về mặt cảm xúc, bạn phải hiểu khách hàng của mình. Hiểu những gì họ cần, muốn và mong đợi.
Sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng nơi sự đồng cảm được xây dựng có thể thu thập từ một nền tảng CRM mạnh mẽ nhằm thu thập thông tin khách hàng theo thời gian thực từ nhiều kênh khác nhau và tổng hợp thành một cái nhìn tổng quát, thống nhất về khách hàng. Dữ liệu được thu thập có mục đích cho phép các phân tích dự đoán diễn giải dữ liệu và cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho sự gắn kết với khách hàng.
Dựa trên nền tảng này, bạn có thể phát triển các chiến lược để điều chỉnh các chức năng, quy trình và kênh kinh doanh của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn theo cách họ cần và đáp ứng mong đợi của họ khi bạn thực hiện lời hứa của thương hiệu của mình.
Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng chính là chìa khoá thành công
Khách hàng không có thời gian hoặc đủ sự kiên nhẫn cho bất kỳ điều gì trừ khi họ có được trải nghiệm tuyệt vời. Một nghiên cứu của Gartner chỉ ra rằng “Việc dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm tích cực. Các nhà bán lẻ trực tuyến đã đổi mới liên tục để giảm thiểu việc các giỏ hàng bị bỏ quên cũng như các yếu tố cản trở khác đối với việc hoàn thành giao dịch mua hàng. ”
Mặc dù đã tồn tại hơn một thập kỷ, nhưng khoảng cách trải nghiệm vẫn là một thách thức và cơ hội thực sự, với khoảng 80% công ty tin rằng họ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhưng chỉ có khoảng 8% khách hàng đồng ý với điều đó. Và trong nền kinh tế trải nghiệm, hơn 80% các công ty mong đợi sự cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Bởi vì bất kỳ một lựa chọn nào khác đều không phải là một lựa chọn khả thi.
Xem thêm bài viết: 3 yếu tố cần có của một người tạo trải nghiệm -Tại sao nó quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đại?
Nghiên cứu của Forrester chỉ ra rằng khách hàng đánh giá thương hiệu của bạn dựa trên cảm nhận nhiều hơn là những sự kiện và thông tin.
Do đó, chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là làm cho nó trở thành một trải nghiệm cảm xúc đặc biệt trên toàn bộ hành trình của khách hàng. Và để thực hiện lời hứa thương hiệu của mình, bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình, biết đủ để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa mà không khiến họ thấy kinh hãi và bị xâm phạm.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc nghiên cứu trải nghiệm người dùng
Những người tiên phong về tính khả dụng như Jakob Nielsen và Donald Norman nói rằng trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố chính làm nên sự khác biệt của thương hiệu trong thế giới kỹ thuật số. Họ định nghĩa UX: “yêu cầu đầu tiên đối với trải nghiệm người dùng mẫu mực là đáp ứng nhu cầu chính xác của khách hàng mà không gây phiền hà hay bận tâm”.
Tuy nhiên, UX và tính khả dụng là khác nhau. Tính khả dụng là “một thuộc tính chất lượng của giao diện người dùng, bao gồm việc hệ thống có dễ học, sử dụng hiệu quả, dễ chịu hay không, …” Trải nghiệm người dùng là một phạm trù rộng hơn, “để đạt được trải nghiệm người dùng chất lượng cao trong các dịch vụ của công ty, cần phải có sự kết hợp liền mạch các dịch vụ của nhiều lĩnh vực, bao gồm kỹ thuật, tiếp thị, thiết kế đồ họa và công nghiệp và thiết kế giao diện. ”
Chắc chắn, chi phí cho việc thử nghiệm và thực hiện một giải pháp thích hợp sẽ khác nhau tùy từng công ty và từng kênh. Mặc dù đây có thể là một hoạt động có tác động lớn, nhưng việc tiến hành kiểm tra tính khả dụng không nhất thiết phải là một công việc tiêu tốn quá nhiều thời gian hoặc nguồn lực.
Việc những người tham gia bao gồm đối tượng mục tiêu của bạn thử nghiệm một trang web hoặc ứng dụng có thể giúp xác định rõ ràng những vấn đề họ gặp phải và sự thất vọng khiến họ không có được trải nghiệm tích cực với công ty của bạn.
Hãy minh bạch – yếu tố tạo nên niềm tin đối với khách hàng
Một lần nữa, Gartner nhận thấy rằng “cùng với tính dễ sử dụng, sự tin tưởng là thành phần chính tạo nên sự hài lòng của người tiêu dùng với trải nghiệm kỹ thuật số”.
Nếu không có lý do ban đầu đó để tin tưởng công ty của bạn với bất kỳ dữ liệu nào mà họ phải trao đổi trong quá trình kinh doanh với bạn, thì khách hàng ít có khả năng làm việc với bạn ngay từ đầu.
Khoảng 20% những người không phải là người dùng cho rằng sự thiếu tin tưởng là lý do để họ tiêu tiền và tin tưởng trao thông tin của họ cho một bên khác.
Tạo dựng niềm tin với khách hàng từ trước không chỉ là cách để trở thành một trong những “người tốt”, mà nó là điều cần thiết nếu bạn muốn kinh doanh. Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện để làm cho công ty của bạn trở nên minh bạch, tuân thủ và cạnh tranh hơn – và điều này sẽ hỗ trợ việc xây dựng lòng tin của khách hàng.
Thể hiện khả năng quản lý tốt dữ liệu khách hàng
Rõ ràng cơ hội chiến thắng của bạn không cao khi cố gắng thuyết phục người tiêu dùng chia sẻ dữ liệu của họ với bạn. Blog Marketo mô tả các kết quả nghiên cứu, “theo báo cáo của Insights Network, rắc rối là 65% khách hàng không thoải mái với việc dữ liệu cá nhân của họ bị chia sẻ với các công ty vì lợi nhuận”.
Ngay cả khi bạn không góp phần làm mất niềm tin đối với dữ liệu khách hàng, thì đây vẫn là thách thức bạn phải đối mặt và vượt qua.
Hãy xem xét các bước sau để giành được niềm tin của khách hàng trong thời đại rò rỉ dữ liệu và Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR):
- Triển khai các công nghệ và tài nguyên chuyên gia (các nhà khoa học dữ liệu) cần thiết để thu thập, lưu trữ, quản lý, bảo vệ và chia sẻ dữ liệu khách hàng một cách hợp lý.
- Thu thập dữ liệu một cách nhất quán; đừng mua chúng. Lối tắt có thể hấp dẫn, nhưng bạn có thể không nhận được dữ liệu hữu ích cho bạn hoặc khách hàng tiềm năng của bạn. Họ sẽ biết rằng bạn đã mua nó; do đó bạn sẽ ở mức thấp nhất về độ minh bạch.
- Hãy minh bạch về mọi thứ ở trên. Cho khách hàng biết mọi thứ về các hoạt động thu thập dữ liệu của bạn, bao gồm ai làm việc này, cái gì ảnh hưởng, thu thập ở đâu, khi nào và như thế nào.
- Cấp cho khách hàng quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu bạn có về họ. Và cung cấp cho họ tùy chọn xóa.
Theo cách này, bạn không chỉ tạo được niềm tin và thiện chí với khách hàng, mà bạn còn thể hiện mình có thể tuân thủ tốt.
Hiểu và phản ánh các giá trị cũng như mối quan tâm của khách hàng
Như chúng tôi đã đề cập trên blog, khách hàng muốn trở thành người hùng và bạn có thể thực hiện điều đó một cách rõ ràng và thuận lợi hay không là tùy thuộc ở bạn. “Trao cho khách hàng của bạn cảm giác rằng việc đầu tư vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khiến họ trở thành người hùng. Vẽ một đường thẳng từ thời điểm họ mua hàng đến khi họ tạo ra tác động đối với thế giới. “
Theo Gartner, “Trong một cuộc khảo sát gần đây, chúng tôi biết rằng 70% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu quan tâm đến các vấn đề xã hội đang được tranh luận rộng rãi, đặc biệt nếu chúng có liên quan đến doanh nghiệp của họ.”
Một lần nữa, giả định là bạn trao cho khách hàng quyền sống theo giá trị của họ, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình, những gì họ coi trọng và lý do tại sao họ lại coi trọng điều đó. Sự thấu hiểu và đồng cảm sẽ luôn là nền tảng trong chiến lược kết nối với khách hàng về mặt cảm xúc, dù rằng đôi bên đều có lợi và cùng phát triển.
Bài viết được Vietadsonline dịch và biên soạn lại theo nguồn: https://blog.marketo.com/, Chúng tôi cũng cung cấp 1 số Khoá học SEO convert và một số dịch vụ SEO website, dịch vụ đặt backlink và 1 số dịch vụ khác. Hãy liên hệ ngay để được tư vấn.
Tôi là Việt anh trần, người sáng lập tư duy “SEO CRO” và công ty Vietadsonline là đơn vị cung cấp dịch vụ digital marketing, đã và đang chinh chiến hơn 400 dự án seo trong nước và quốc tế với nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện chúng tôi là công ty cung cấp dịch vụ SEO, thiết kế web, quảng cáo và các mảng đào tạo. Phương châm làm việc của chúng tôi là: “cung cấp khoá học và dịch vụ tốt nhất cho bất kỳ ai”, cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tôi.