Việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng vô cùng cần thiết cho bất kỳ lĩnh vực nào trong việc tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, nhưng để làm được điều đó không hề dễ dàng. Sau đây Vietads online sẽ giới thiệu đến các bạn mô hình cá nhân hoá trải nghiệm cho khách hàng.
Spotify tiếp tục nâng kỳ vọng của người dùng về khả năng cá nhân hóa từ các thương hiệu. Năm ngoái, gã khổng lồ phát nhạc trực tuyến đã thông báo rằng một số danh sách phát công khai do người dùng quản lý trước đây sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với thị hiếu của từng cá nhân cụ thể.
Điều này đồng nghĩa với việc hai người dùng riêng biệt sẽ không thể có cùng một danh sách phát xuất hiện trong bảng điều khiển của Spotify.
Công ty đã đưa ra thông báo sau khi thực hiện thử nghiệm rộng rãi về mức độ phổ biến của các danh sách phát do nhóm biên tập của họ quản lý, đồng thời thu thập dữ liệu về thời gian nghe và sở thích của người dùng. Mọi thay đổi sẽ được thể hiện qua các công cụ phân tích mới cho các nghệ sĩ và nhãn hiệu.
Các nhà tiếp thị hiện đại hiểu rằng thông điệp được cá nhân hóa là chìa khóa để tiếp cận người dùng khi mà họ có xu hướng ngày càng mất tập trung như hiện nay. Những nghiên cứu gần đây của IBM cho thấy rằng việc tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm thực sự vẫn còn nằm ngoài tầm với bất chấp sự gia tăng của các công nghệ phân tích và dữ liệu. Hoặc cũng có thể đây là lý do khiến việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trở nên khó khăn.
Khi các nhà tiếp thị có trong tay càng nhiều công cụ và thông tin, áp lực phải biến chúng thành kết quả thực tế, có thể đo lường được càng lớn. Tuy nhiên, thực tế là hầu hết đều thiếu các nguồn lực cơ bản, gồm có thời gian và sự thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ, để chuyển dữ liệu chưa được lọc thành các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa có tính khả thi. Và quy trình làm việc theo mô hình Agile (mô hình phát triển phần mềm linh hoạt) có thể giúp bạn điều này.
Những Nội Dung Cần Lưu Ý
Những kỳ vọng lớn được đặt ra
Các ứng dụng dữ liệu mang tính đột phá đang giúp các công ty như Spotify khuynh đảo và giành quyền kiểm soát toàn ngành. Chúng cũng đang thay đổi kỳ vọng của người dùng với tốc độ hầu như không nhà tiếp thị nào có thể theo kịp. Ngay cả đối với những thương hiệu có khả năng cung cấp trải nghiệm mang tính sáng tạo và được cá nhân hóa, việc làm này có thể là một con dao hai lưỡi.
Khi người dùng có sở thích cá nhân hóa, họ sẽ mong đợi điều đó từ thương hiệu của bạn. Vì vậy, trải nghiệm một lần hoặc thỉnh thoảng được cá nhân hóa có thể tạo ra sự ngắt kết nối làm giảm ấn tượng của họ về công ty của bạn.
Nếu các yếu tố trong những trải nghiệm này liên tục thay đổi theo thời gian, chẳng hạn như trang đích, thì việc theo dõi tác động của các thay đổi này đối với chiến lược thông điệp tổng thể có thể rất khó khăn.
Thêm vào đó, các nhà tiếp thị thường sử dụng các công cụ cá nhân hóa trong cấu trúc silo trong khi việc tận dụng tối đa chúng đòi hỏi mức độ chia sẻ kiến thức nội bộ cao. Khi thông tin không được chia sẻ rộng rãi, việc gửi nhầm thông điệp hoặc thông điệp được cá nhân hóa đến nhầm khách hàng rất dễ xảy ra.
Kỳ vọng về mô hình Agile – 4 bước để tối ưu hoá trải nghiệm cá nhân khách hàng
Những công ty thành công nhất về mặt cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng là những công ty có quy trình làm việc theo mô hình Agile, bất kể quy mô lớn hay nhỏ. Cách tiếp cận này cho phép các nhà tiếp thị từng bước thử nghiệm các chiến lược để đảm bảo chúng có hiệu quả trước khi đầu tư một lượng lớn tài nguyên để triển khai chúng.
Các nhóm Agile rất giỏi trong việc hoàn thành những việc lớn bằng cách chia thành các nhiệm vụ nhỏ hơn và tạo ra kết quả có thể đo lường được.
Những kết quả đó sẽ thông báo cho các kiểm tra trong tương lai, có nghĩa là mọi sáng kiến đều được xây dựng trên nền tảng kiến thức vững chắc. Và mọi sáng kiến đều có thể mở rộng vì những kiến thức này được củng cố, lưu trữ và dễ dàng truy cập. Đây chính xác là cách tiếp cận mà các công ty như Spotify sử dụng để phát triển những trải nghiệm có thể thay đổi cuộc chơi.
Việc cá nhân hóa không thể diễn ra trong một sớm một chiều, nó cần có thời gian. Tuy nhiên, với quy trình làm việc theo mô hình Agile, nó mất ít thời gian hơn. Dưới đây là bốn bước mà các nhà lãnh đạo tiếp thị có thể thực hiện để bắt đầu xây dựng nền tảng cho mô hình Agile:
#1. Biết bạn cần những công cụ gì
Chỉ vì nhóm của bạn nhận ra việc cá nhân hóa là cần thiết không có nghĩa là hệ thống công nghệ của bạn được thiết lập để cung cấp điều đó. Bạn cần bắt đầu bằng cách tập trung vào kết quả được liên kết với một kênh cụ thể.
Ví dụ: ứng dụng dành cho thiết bị di động là một kênh truyền thông thương hiệu ngày càng quan trọng, nhưng chúng cũng là một trong những kênh ít được cá nhân hóa nhất.
Sau khi bạn đã xác định được kênh, hãy đặt câu hỏi.
- Bạn sẽ cần thêm thông tin nào để làm cho trải nghiệm bạn cung cấp qua kênh đó được tùy chỉnh hơn?
- Bạn cần tăng thêm dữ liệu cho người dùng không xác định hay bạn sẽ chỉ tập trung vào người dùng xác định?
- Các công cụ của bạn có cho phép bạn hoàn thành mục tiêu của mình hay bạn sẽ cần một giải pháp tùy chỉnh?
Khi trả lời được những câu hỏi này, bạn sẽ xem xét kỹ hơn dự án của mình và xác định phần nào cần được đầu tư nhiều hơn.
#2. Theo dõi các ý tưởng mà bạn đã đặt ra
Tạo một checklist lưu trữ lại các ý tưởng của bạn để dùng kiểm tra cho chương trình cá nhân hóa, sau đó xếp hạng cộng dồn danh sách này với điểm ưu tiên dựa trên giá trị kinh doanh, tính khả thi và bất kỳ chỉ số quan trọng nào khác có liên quan đến quá trình ra quyết định của bạn.
Cố gắng không giới hạn suy nghĩ của bạn, chỉ tập trung về những trường hợp bạn nghĩ là có thể xảy ra; bạn cần nghĩ rằng bất kỳ việc gì đều có thể xảy ra. Trong thời đại kỹ thuật số, nếu bạn có thể hình dung được thì điều đó có thể làm được.
#3. Xác định số liệu
Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện đều phải đo lường được.
Ví dụ: Bạn muốn thử nghiệm các dòng giới thiệu được cá nhân hóa trên trang chủ của mình. Để làm được điều đó, bạn phải có cách để chứng minh rằng sự thay đổi đang ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn. Khi bạn chỉ mới bắt đầu, hãy ưu tiên các yếu tố có thể theo dõi như việc điền form, hành vi mua hàng và tỷ lệ nhấp chuột để xác định tác động của các ý tưởng thử nghiệm.
Tương tự như vậy, hãy đảm bảo dữ liệu bạn thu thập trong quá trình thử nghiệm được lưu trữ và dễ dàng truy cập. Chẳng hạn, việc lưu trữ thông tin trong nhiều hệ thống khác nhau khiến nỗ lực của bạn trở nên vô nghĩa bởi vì những thông tin đó khó có thể được sử dụng lại.
#4. Dành thời gian để suy ngẫm
Để đảm bảo các nguồn lực không bị lãng phí, hãy dành thời gian phân tích kết quả thử nghiệm với tư cách là một nhóm và làm việc chăm chỉ để tạo ra mức hoàn vốn đầu tư (ROI) lớn nhất có thể. Lưu lại các cuộc trò chuyện, trao đổi để việc truy cập thông tin dễ dàng hơn. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra các phương pháp hay nhất giúp đạt được sự tiến bộ bền vững hơn.
Nếu bạn bắt đầu với thử nghiệm ở quy mô nhỏ, lặp đi lặp lại và liên tục, bạn có thể tối ưu hóa trong thời gian thực thay vì đợi kết quả chiến dịch. Bằng cách này, một quy trình làm việc theo mô hình Agile sẽ tăng hiệu quả và năng suất, đồng thời giúp nhóm của bạn dễ dàng thử những điều mới và thích ứng với một thế giới đang thay đổi.
Hy vọng bài viết trên công ty marketing Vietads Online đã bạn đọc có nhiều góc nhìn về cách thức cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng dựa theo mô hình agile, chúng tôi cũng cung cấp 1 số dịch vụ như: dịch vụ backlink, dịch vụ seo và Khoá học Seo tăng chuyển đổi.
Bài viết được dịch và biên soạn lại theo nguồn: https://blog.marketo.com/
Tôi là Việt anh trần, người sáng lập tư duy “SEO CRO” và công ty Vietadsonline là đơn vị cung cấp dịch vụ digital marketing, đã và đang chinh chiến hơn 400 dự án seo trong nước và quốc tế với nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện chúng tôi là công ty cung cấp dịch vụ SEO, thiết kế web, quảng cáo và các mảng đào tạo. Phương châm làm việc của chúng tôi là: “cung cấp khoá học và dịch vụ tốt nhất cho bất kỳ ai”, cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tôi.